Češi interní komunikaci podceňují. Strategicky ji dělá jen čtvrtina firem
Shutterstock.com
Ticho ve firmách stojí miliardy. Interní komunikace je nejdražší neviditelný náklad, říká Tomáš Poucha
Interní komunikace se ve firmách dlouho brala jako „měkké“ téma, které spadá někam mezi HR a firemní newsletter. Podle Tomáše Pouchy, ředitele Institutu interní komunikace, je to ale přesně naopak: nejde o servisní disciplínu, ale o strategický nástroj řízení. Institut teď navíc představil první českou certifikaci v oboru. Má nastavit jasná pravidla a hlavně firmám ukázat, jak z komunikace udělat funkční infrastrukturu – zvlášť v době hybridní práce.
šéfredaktor
V rozhovoru Poucha vysvětluje, proč ticho ve firmách stojí víc, než management tuší, kde se rodí manipulace, a proč některé metriky, kterým firmy věří, ve skutečnosti neměří vůbec nic podstatného.
„Špatná komunikace je jeden z nejdražších neviditelných nákladů“
Firmy teď hodně řeší výkon a efektivitu. Jak s tím souvisí interní komunikace? Víc, než se na první pohled zdá. Podle dostupných dat stráví zaměstnanci až třetinu pracovního dne tím, že hledají informace nebo se snaží zjistit, co se vlastně děje. Jinými slovy: firma platí lidi nejen za práci, ale i za tápání v tom, kde najít odpovědi.
Gallup mluví dokonce o bilionech dolarů, které firmy ztrácejí, protože lidé nerozumějí cílům a pracují ve slabé komunikaci. Špatná komunikace je tak jeden z nejdražších neviditelných nákladů, jaké ve firmách existují. Když se ale komunikuje srozumitelně a strategicky, má to přímý dopad na výkon i důvěru lidí ve vedení.
V Česku strategicky komunikuje jen menšina firem
Jak si v tomhle směru vedou české firmy? Naše výzkumy ukazují, že jen necelá čtvrtina českých firem pracuje s interní komunikací strategicky – tedy tak, aby byla propojená s vizí, misí a byznys cíli organizace.
Třetina firem komunikuje směrem k zaměstnancům spíše nahodile. A pak je tu největší skupina, která zvládá běžnou operativu, ale chybí jí koncepce, měření a jasná odpovědnost. Právě pro tyhle firmy má certifikace velký smysl: pomáhá nastavit rámec a ukázat, jak se dá komunikace dělat profesionálně.
Proč vznikla první česká certifikace interní komunikace
Chybějící koncepce byla impulsem pro certifikaci? Ano. Interní komunikaci se snaží dělat mnoho firem, ale často bez jasného směru. Každý si pod ní představuje něco jiného a ve firmách bývá vnímána spíš jako doprovodný servis než součást strategie.
My jsme chtěli dát oboru jasný rámec a ukázat, že interní komunikace patří k vedení firmy a není to jen drobná podpora HR. Certifikaci si nepředstavujme jako razítko. Je to živý standard, který má pomoci dělat tu práci lépe, jistěji a s větším uznáním.
Čím se ta certifikace liší od kurzů nebo školení? Není to test ani sbírání bodů. Je to proces sebereflexe a rozvoje. Pomáhá lidem zamyslet se nad tím, jak komunikují, co funguje a co ne. Součástí je i mapa zralosti, která ukazuje, kde se člověk nebo firma na cestě nachází.
Jaké jsou zatím reakce? Velmi pozitivní. Podíleli se na ní odborníci z firem jako Vodafone, Heureka, Česká spořitelna a další. Většina účastníků říká, že jim certifikace pomohla ujasnit roli interní komunikace ve firmě.
Pro jednotlivce to byla často silná sebereflexe a pojmenování jejich silných a slabých stránek. Pro firmy zase šance sladit pohled vedení a komunikátorů a přestat interní komunikaci vnímat jako něco „navíc“.
Hybridní práce: komunikace jako nová infrastruktura firmy
Co interní komunikace a hybridní způsob práce? Hybridní práce změnila všechno. Dřív se spousta věcí řešila přirozeně v kanceláři – dnes už na to prostor není. Tlak na srozumitelnou komunikaci a přítomnost vedení se výrazně zvýšil.
Interní komunikace je dnes v podstatě nová infrastruktura firmy. Zajišťuje, že i vzdálené týmy vědí, co se děje, jaké jsou priority a proč na nich záleží. Když tahle síť chybí, firma ztrácí rychlost i schopnost inovovat.
Proč jsou lídři nejslabší tam, kde by měli být nejsilnější
Proč je interní komunikace často nejméně kompetentní právě u vrcholového vedení? Je to paradox, ale lídři mají komunikaci nejhorší často proto, že jsou pod extrémním tlakem. Více než polovina z nich raději citlivé věci vůbec neříká. Zároveň 72 % lídrů dostává informace už přefiltrované, takže nemají reálný obraz o tom, co lidé ve firmě skutečně řeší.
A jen 18 % lídrů má jakýkoli trénink v interní komunikaci. Ti, kteří by měli mluvit nejjasněji, na to často nejsou připravení.
Druhý problém je v samotném oboru: interní komunikace neumí mluvit jazykem byznysu. Pak se logicky vnímá jako nedůležitá. Místo dopadu na výsledky firmy se měří operativa typu čtenosti nebo účasti. Přitom interní komunikace má prokazatelný vliv na fluktuaci, ziskovost nebo zvládání změn.
Kde končí transparentnost a začíná manipulace
Kdy se interní komunikace stává manipulací? Ve chvíli, kdy firma nemluví proto, aby byla přesná, ale aby vypadala dobře. Pokud vynechá víc než 15 % faktických informací z původního znění, interpretace zaměstnanců se může od reality odchýlit až o 40 %. Stačí tedy trochu něco neříct a lidé to vnímají úplně jinak.
Transparentnost pracuje se stejnými daty v plné šíři. Řízený storytelling si vybírá jen to, co se hodí k požadovanému obrazu. Hranice je tenká – jazyk může být stejný, ale dopady jsou opačné. Otevřenost důvěru zvyšuje, upravené příběhy ji naopak rychle bourají.
Metriky, které nic neříkají, ale firmy je milují
Které metriky jsou podle vás úplně k ničemu? Všechny, které neměří to, co organizace opravdu potřebuje. Typický příklad je open rate. Ten říká jen to, že někdo e-mail otevřel. Jenže e-maily neposíláme proto, aby je lidé otevírali, ale aby něco pochopili nebo udělali konkrétní krok. V tom je open rate slepý.
Stejně zavádějící je návštěvnost intranetu nebo počet publikovaných článků. Když víme, že přes 70 % firemních sdělení je pro zaměstnance irelevantních nebo duplicitních, množství obsahu nevypovídá o kvalitě. Je to jako měřit kvalitu večeře podle počtu talířů na stole.
Proč firmy ztráty nevidí – a nikdo za ně nechce nést odpovědnost
Pokud firmy ztrácejí miliardy kvůli špatné komunikaci, proč se to pořád neřeší? Protože ty ztráty nejsou vidět na jednom řádku v rozpočtu. Rozpadají se do oblastí jako nižší produktivita, pomalejší rozhodování, vyšší fluktuace nebo čas strávený hledáním informací.
Lidé klidně stráví i dva dny v týdnu děláním něčeho, co už někdo udělal před nimi – jen se to nikdo nedozvěděl. Vedení se často bojí přiznat, že strategie nejsou dost jasné. HR a komunikace nemají správné nástroje. Střední manažeři na vysvětlování nemají čas. A zaměstnanci často ani netuší, že by měli něco měnit. Všichni jsou brzdou, ale nikdo se k odpovědnosti nepřihlásí.
Nástroje nejsou řešení. Řešení je důvod, obsah a priorita
Co dělají firmy špatně, když si myslí, že komunikace je hlavně o nástrojích? Nástroje samy o sobě nic nevyřeší. Stejně jako pila sama nepostaví skříň. Potřebujete jasný obsah, směr a cíl.
Data ukazují, že když firma koupí novou platformu, ale nezmění způsob práce, komunikace se může zhoršit až o čtvrtinu, protože přibude chaos. Navíc 68 % firem ani neví, kdo vlastně rozhoduje o tom, co se má zaměstnancům říkat.
Nejdřív musíte vědět, co chcete říct, komu a proč. A teprve potom řešit, jaký kanál k tomu použít. Nejlepší firmy to tak dělají vědomě — a proto jsou v interní komunikaci úplně jinde.
