Pobočka Air Bank
Foto: Air Bank (oficiální PR)
Empatie dál pokulhává
Air Bank posedmé ovládla hodnocení zákazníků. Rohlík a Tank ONO patří k největším skokanům
Zákaznická zkušenost v Česku se letos zlepšila. Růst zaznamenalo třeba odvětví zábavy a volného času, pokles naopak pokračoval v telekomunikacích.
čtk
Vyplývá to z pravidelného průzkumu poradenské firmy KPMG, jehož výsledky má ČTK k dispozici. Skóre zákaznické zkušenosti podle něj vzrostlo z loňských 7,4 bodu na letošních 7,5 bodu. Průzkumu se zúčastnilo více než pět tisíc respondentů.
Žebříček nejlépe hodnocených firem letos posedmé ovládla banka Air Bank. Na druhé místo se z loňského sedmého posunul on-line supermarket Rohlík.cz a třetí příčku obsadily čerpací stanice Tank ONO, které byly v minulém roce osmé.
Česká spořitelna, která loni skončila druhá, letos z desítky nejlépe hodnocených firem vypadla. Fio banka se propadla z loňského třetího na desáté místo.
Společnost KPMG v průzkumu sleduje šest oblastí, a sice osobní přístup k zákazníkovi, důvěryhodnost, naplnění očekávání, řešení problémů, vynaložený čas a úsilí a také míru empatie. I v letošním roce zákazníci nejlépe hodnotili kritérium času a úsilí, nejhůře naopak opět empatii.
„Za pozitivním obratem stojí kombinace technologických a společenských faktorů. Firmy začínají sklízet ovoce z investic do digitalizace, umělé inteligence a samoobslužných nástrojů, což se odrazilo v pilířích čas, úsilí a řešení problémů,“ uvedl jeden z vedoucích v KPMG Lukáš Cingr.
A doplnil: „Změnu k lepšímu podpořil i pokles inflace a růst reálných mezd.“ V roce 2017, kdy společnost KPMG s průzkumem začala, činilo skóre zákaznické zkušenosti 6,8 bodu.
Podle průzkumu roste počet lidí, kteří hledí také na etiku a udržitelnost firem. „Stále více nejen mladších lidí zajímá, jak produkty vznikají, od koho podniky odebírají, jak nakládají s odpady, ale i klientskými daty a dalšími věcmi,“ řekl expert KPMG Jindřich Mašek.
