Umělá inteligence na plný úvazek
Shutterstock.com
Společnost Salesforce vyhodila tisíce lidí. Benioff: Zákazníci jsou spokojení a linky praskají ve švech
V Salesforce se přepisují dějiny. Ne kvůli novému produktu či akvizici, ale protože firma potichu propustila čtyři tisíce lidí. Nejde o kosmetické škrty, ale o systematickou výměnu lidské práce za algoritmy. Jak potvrdil generální ředitel Marc Benioff v podcastu Logan Bartlett, počet pracovníků zákaznické podpory klesl z devíti tisíc na pět tisíc. Zbytek? Nahradila umělá inteligence.
šéfredaktor
„Robo-asistenti už provedli 1,5 milionu hovorů. Stejně jako lidé za stejné období,“ konstatoval Benioff. Spokojenost zákazníků? „Zhruba stejná.“ A dodal jedním dechem: „Výsledky jsou ohromující.“
Co nezvládli lidé za 26 let, zvládne AI za pár týdnů
Salesforce vlastní mimo jiné messenger Slack a jeho nástroje využívají firmy jako Coca-Cola, Adidas nebo American Express. Přesto během více než čtvrtstoletí firma nedokázala kontaktovat zpětně sto milionů zájemců. Kvůli nedostatku lidí.
Dnes? AI zvládá zpětné volání každému. Týdně obslouží deset tisíc případů. „Naše distribuční kanály nikdy nebyly tak plné. A to díky této agentské funkci,“ pochlubil se Benioff. V jeho podání zní robotická asistentka jako kolegyně roku.
Slova se rozcházejí s činy
Ještě v červenci Benioff v rozhovoru pro Fortune prohlašoval: „Lidé nikam neodcházejí.“ A přitom dnes už odešli. V té době varoval před „děsivými narativy“ o tom, že AI nahradí pracovníky. Tvrdil, že technologie má lidem pomáhat, ne je nahrazovat.
Generativní umělá inteligence spotřebuje více energie než tisíce domácností. Jaká máme řešení?
Dnešní realita v Salesforce vypadá jinak. Tisíce zaměstnanců podpory jsou pryč. A přestože Benioff tvrdí, že „lidé nezmizí“, jeho čísla mluví jasně. Tam, kde dřív bylo devět tisíc pracovníků, jich je teď pět tisíc.
Na papíře to vypadá jako úspěšná transformace. Zákazníci jsou spokojení, roboti efektivní, náklady nižší. Ale mezi řádky zní i otázka: kdo bude další?
