Mnoha značkám se nedaří naplnit skutečné potřeby zákazníků (ilustrační foto)

Mnoha značkám se nedaří naplnit skutečné potřeby zákazníků (ilustrační foto)

Shutterstock.com

Zkušenosti zákazníků

Češi jsou stále nespokojenější se službami firem. Chybí empatie i kvalifikovaní pracovníci

Skóre si meziročně zlepšily finančnictví a energetika. Energetickým společnostem v hodnocení pomohly kratší fixace a digitální technologie, které usnadňují změnu dodavatele.

čtk

Vnímání firem jejich zákazníky v Česku je nejhorší za posledních pět let. Na kvalitu zákaznické zkušenosti začala mít největší vliv důvěryhodnost značky. Celkové skóre zákaznické spokojenosti, které hodnotí šest oblastí chování firem, kleslo na 7,4 z loňských 7,5 a předloňských 7,6, vyplývá z průzkumu poradenské firmy KPMG. Ta ho každoročně sestavuje na základě 50 tisíc klientských hodnocení.

V sestupu pokračuje i ukazatel NPS, tedy pravděpodobnost, že zákazník značku doporučí, který spadl na 13 z loňských 15 a předloňských 18. Nejlépe hodnocenou zůstává Air Bank a letos poprvé i druhé a třetí místo obsadily banky, Česká spořitelna a Fio banka.

Mezi největší skokany patří Raiffeisenbank, které patří 13. místo proti loňskému 72. místu. Lékárna Dr.Max vyšplhala na 4. místo proti loňskému 22. a MND na 86. místo. Skokanem je Partners Banka, která obsadila 85. příčku poté, co loni získala licenci a letos v březnu zahájila provoz.

„Mnoha značkám se nedaří naplnit skutečné potřeby zákazníků, respektive dobře zohlednit jejich životní situaci. To se odrazilo v největším meziročním propadu pilíře empatie. Klienti navíc mají často pocit, že za své peníze nedostávají dostatečnou hodnotu. Spokojenost zhoršuje i pokračující nedostatek kvalifikovaných pracovníků a vysoká fluktuace, hlavně v gastronomickém, cestovatelském a logistickém sektoru,“ shrnul Lukáš Cingr z KPMG.

Skóre si meziročně zlepšily dvě z devíti sledovaných odvětví, finančnictví a energetika. Energetickým společnostem v hodnocení pomohly kratší fixace a digitální technologie, které usnadňují změnu dodavatele. Zabodovaly i tzv. balíčkováním služeb a větším důrazem na poskytování srozumitelných informací.

Air Bank obhájila prvenství pošesté. Česká spořitelna i Fio banka byly v první desítce i loni, letos se dostaly na druhou a třetí příčku. „Skóre ve finančním sektoru stabilně roste. Banky a pojišťovny zákazník vnímá jako důvěryhodné instituce, které navíc většinu požadavků vyřeší rychle a pohodlně, třeba přes mobilní aplikaci. Oblíbenost bank v poslední době zvyšují i doplňkové služby, jako je investiční poradenství,“ sdělil Cingr.

Studie si všímá i nových celosvětových trendů v jednotlivých sektorech. „Například v turismu roste obliba zážitkového či tzv. autentického cestování, při kterém je cílem zažít destinaci z pohledu místních. V gastronomii zase pozorujeme rozmach zdravého stravování a restaurací vařících jídlo pouze k rozvozu. V tuzemském retailu se od roku 2015 přibližně 2,5krát zvýšil počet lidí, kteří nakupují on-line,“ doplnil expert KPMG Adam Vytlačil.