Ani zvýšený společenský a mediální zájem neodrazuje soukromá call centra od telefonních nabídek pochybných produktů a služeb. Využívají toho, že nový zákon, který má s nepoctivými manipulacemi tohoto druhu skoncovat, začne naplno platit až v červenci.

„Dobrý den, tady pracovnice klientského centra. Musím vás informovat o důležitých změnách ve vašich pojistných smlouvách. Máte na mě chvilku času? Jedná se o velmi zásadní sdělení.“ Tak začíná telefonický hovor, který si vyslechl redaktor Hrotu koncem ledna na svém soukromém telefonním čísle. Operátorka zdůrazňuje slova „důležité“ a „zásadní“, celkově její projev vyznívá natolik dramaticky, že mu posluchač věnuje pozornost.

Po chvíli ovšem vyjde najevo, že informace je natolik „významného charakteru“, že ji nelze sdělit po telefonu. „Domluvím vám osobní setkání s naším poradcem, který s vámi provede veškeré změny. Jinak to nejde,“ říká žena. Teprve v tu chvíli se dostane ke slovu rozum – volaný si totiž při plánování setkání uvědomí, že přece žádné pojistné smlouvy nemá, a toto operátorce sdělí. „Hm, tak nashle,“ řekne žena z call centra a zavěsí.

Vlastně nelže

Po chvilce hledání na internetu se ukazuje, že na podobné jednání si stěžují desítky lidí. Scénář je vždy stejný. Lidé jsou upozorněni na důležité sdělení, ale to může být předáno jen osobně. „Skočil jsem na to. Na schůzku přišel mladík a vypadlo z něj, že mám přinést všechny své smlouvy, on se na ně podívá a zkusí mi nabídnout dle jeho slov výhodnější variantu u jiné pojišťovny. Když jsem se zvedl, že odcházím, ještě mi vynadal,“ píše jeden z těch, kteří měli tu smůlu a hovor přijali.

Podobné služby nabízí v Česku hned několik call center. Dvě firmy mají dokonce v názvu konkrétní slovní spojení „klientské centrum“. Když se tedy operátorka přihlásí jako pracovnice klient­ského centra, nelže. Pokud si ji spojíte s institucí, jíž věříte a kde reálně máte sjednány nějaké produkty, je to už váš problém.

„Ano, na toto jednání evidujeme už několik stížností. Buď šlo o nabídku pojištění jako ve vámi zmíněném případě, nebo o podezření ze zneužití osobních údajů,“ uvedla Jana Marková, vedoucí právní poradny spotřebitelské organizace dTest.

Podle ní jde o chování za hranou, které už může být právně postižitelné. Dokazování je ale složité. „Kompetentní je k tomu buď Český telekomunikační úřad, nebo Úřad pro ochranu osobních údajů. Uděleny mohou být pokuty až do výše padesáti milionů korun nebo do výše deseti procent z čistého obratu pachatele přestupku,“ říká Marková a dodává, že v poslední době stížností na podobné jednání call center opět výrazně přibylo.

Důvodem je to, že na začátku července začne platit nový zákon o elektronických komunikacích. Ten call centrům podobné praktiky značně zkomplikuje. Zatímco dosud mohou volat zákazníkům, dokud ti neprojevili nesouhlas, od července se situace obrátí. Volat se bude moci pouze těm, kteří o to budou mít zájem a nechají se zapsat do takzvaného účastnického seznamu. „Nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkům nebo uživatelům, kteří ve veřejném seznamu neuvedli, že si přejí být kontaktováni za účelem marketingu, bude zakázáno,“ uvádí Český telekomunikační úřad. Jenže než začne zákon platit, mají call centra ring volný. A využívají toho. „Zatím to vypadá, že se snaží urvat, co to jde, než začne platit novela zákona. Intenzita hovorů se postupem času zvyšuje, gradaci očekáváme v polovině roku,“ říká Marková.

Sdružení spotřebitelům radí, aby v případě nevyžádaného hovoru operátorovi hned sdělili, že o další kontakt nemají zájem. „Výslovně uveďte, že žádáte o odstranění veškerých osobních údajů,“ doporučuje Marková. V opačném případě se vám může stát to, co redaktorovi Hrotu. Ten volal na informační linku Klientského centra (s velkým K) až následně nejen za účelem výmazu osobních údajů, ale také s žádostí o vyjádření k článku. V call centru však nikdo nebral telefon.