Hip Hop Kemp mohl krizi zvládnout jinak. Největší chybu udělal ještě před oznámením
Shutterstock.com
Hip Hop Kemp mohl krizi zvládnout jinak. Největší chybu udělal ještě před oznámením
Zrušit festival den před začátkem je manažerské rozhodnutí, které se stát může. Způsob, jakým ho pořadatel odkomunikoval, ale škodu výrazně zvětšil.
Ondřej Tyleček
První oznámení přišlo ve čtvrtek večer, mělo formu omluvy a neobsahovalo jedinou informaci o vstupném. To je základní chyba. Když v krizi nesdělíte to, co lidi zajímá nejvíc, publikum si odpověď doplní samo – a doplní si ji vždy hůř, než jaká je realita. Stačilo přitom napsat, do kdy budou podmínky refundace známé.
Nejvážnější je ale časování. Návštěvníci z Litvy, Itálie nebo Švédska už byli na cestě nebo v Česku a v komentářích se opakuje jedna otázka: proč se to nemohli dozvědět dřív, aby stornovali letenky a hotely. Ještě dva dny před zrušením pořadatel aktivně prodával vstupenky a psal, že Kemp je ready. Sám přitom uvádí, že do poslední chvíle věřil v obrat v předprodeji. Informace má hodnotu jen do okamžiku, kdy s ní příjemce ještě může něco udělat. Připustit riziko týden předem je nepříjemné a nejistota se komunikuje špatně, ale pro návštěvníka je to rozdíl mezi stornovatelnou a nestornovatelnou rezervací. Náklady, které tímhle vznikly, výrazně převyšují cenu vstupenky.
Třetím problémem je nerovnoměrná dostupnost. Pořadatel byl na místě a podle svého vyjádření mluvil osobně s asi třemi sty návštěvníky. To je z celého jeho postupu nejlepší část. Osobní rozhovor je ale nejúčinnější a zároveň nejméně škálovatelný nástroj, jaký v krizi máte. Vstupenek se prodalo přes dva tisíce, účinkující se o zrušení dozvěděli e-mailem několik hodin předem, mluvčí festival od čtvrtečního večera nezastupovala a v pátek dopoledne pořadatel nebral ČTK telefon. Zvládl tedy tu část krize, kterou měl fyzicky před sebou, a nezvládl tu, kterou před sebou neměl – přitom právě ta se v pátek objevila ve všech médiích.
Čtvrtým problémem je nekonzistence. Během tří dnů zaznělo, že vstupenky platí na rok 2027, že výnosy z předprodeje jsou už utracené a že kdo chce peníze zpět, má o ně požádat u předprodejce. Každá z těch vět může být pravdivá. Dohromady vytvářejí dojem, že pořadatel odpověď sám nezná, a to je horší než mlčení.
Pozdější obsáhlé vyjádření je naopak nadstandardně otevřené a v číslech konkrétní. Podkopává si to ale samo. V jednom textu nelze současně žádat o pochopení a vybízet lidi, aby si nechali vstupenky jako podporu. Omluva a sbírka se navzájem ruší.
Nejméně šťastná je věta „Věřte, že to pro nikoho není těžší a horší, než pro mě." I kdyby byla pravdivá, obrací příběh o sto osmdesát stupňů: v jeho středu má stát člověk, který si vzal dovolenou a přijel z Lotyšska, ne pořadatel. Soucit se navíc nedá vyžádat, dá se jen získat – a získává se v tomto pořadí: nejdřív vyřešit škodu, potom mluvit o sobě.
Hip Hop Kemp má za sebou osmnáct ročníků a komunitu, která umí odpouštět. Pořadatel navíc ukázal, že s lidmi mluvit umí. V krizi to ale samo nestačí. Rozhoduje, jestli máte předem rozhodnuté, kdo co komu a kdy řekne – a to se v den, kdy krize nastane, už nedá dohnat.
Autor je spolumajitel kreativní agentury Fairy Tailors
Máte co říci? Pošlete nám svůj komentář na komentare@hrotmedia.cz
