Český SaaS pro e-commerce prošel v posledních letech rychlým vývojem. V jaké fázi se dnes podle Vás tenhle segment nachází – růst, konsolidace, nebo už první známky nasycení?

Nacházíme se ve fázi „vystřízlivění a dospělosti“. Éra, kdy stačilo mít průměrný produkt a trh vás vytáhl nahoru sám, je pryč. Segment je nasycený v počtu nástrojů, ale zdaleka ne v jejich kvalitě a hloubce využití. Dnes už e-shopy nehledají jen „nějaký“ e-mailing nebo „nějaký“ e-shopový systém, ale hledají efektivitu a propojenost. Konsolidace probíhá především na úrovni uvažování – firmy už nezkoušejí deset nástrojů najednou, ale chtějí jeden, který skutečně funguje a šetří jim lidi.

Což vytváří přirozený tlak na to, co je už dlouho patrné v Americe i na dalších západních trzích, a to, že marketing a sales jsou minimálně stejně důležité jako dobrý produkt a že právě tyto oblasti rozhodují o úspěchu nebo neúspěchu na trhu.

AI se stala dominantním tématem v marketingu i SaaS. Co z toho, co dnes firmy označují za „AI“, má podle Vás skutečný byznysový dopad – a co je zatím spíš hype?

Skutečný dopad vidím tam, kde AI nahrazuje repetitivní práci nebo pomáhá s personalizací, kterou by člověk ručně nebyl schopen zpracovat – například predikce nákupního chování či automatické generování variant obsahu pro tisíce segmentů. To je realita. Hype je naopak „AI jako marketingová nálepka“ na funkcích, které jsou v jádru jen pokročilé algoritmy, případně jednoduché filtry. Pokud AI nepomáhá šetřit čas lidem v týmu nebo prokazatelně nezvyšuje konverzní poměr či jinou metriku, je to pro byznys jen drahá hračka.

Možná bych tu otázku obrátil zpět k lidem a k tomu, že schopnost pracovat s AI nástroji je dnes už něco, co při hiringu běžně vyžadujeme a co budeme od členů týmu očekávat i do budoucna. Není tím myšleno „zeptat se“ ChatGPT nebo Gemini, ale skutečně rozumět tomu, jak AI předávat relevantní kontext, jak ji propojovat s daty a jak jejím prostřednictvím zjednodušovat procesy i rozhodování.

Zpracovali obří studii pro odolnější Česko a říkají:Zpracovali obří studii pro odolnější Česko a říkají:

Přestaňme se tvářit, že se nic nemůže stát. Bránit Česko musíme všichni

Hodně se mluví o tom, že SaaS trh opouští fázi „růstu za každou cenu“. Je to podle Vás skutečný posun v uvažování, nebo spíš vynucená reakce na horší ekonomické podmínky?

Je to do určité míry vynucená reakce, která se ale postupně stala zdravým standardem. V době, kdy byl kapitál levný, ať už z pohledu venture kapitálu, nebo bankovního financování, se unit economics příliš neřešily. Dnes se však celý trh vrací k základům: jaké jsou náklady na akvizici zákazníka (CAC), jaká je jeho dlouhodobá hodnota (LTV) a za jak dlouho se akvizice vrátí. Jinými slovy, kolik měsíců zákaznického života jsme ochotni do akvizice investovat. V Ecomailu se na to díváme velmi pragmaticky. Růst bez ziskovosti, nebo alespoň bez jasné cesty k ní, je dnes neudržitelný hazard. To, co sledujeme, není smrt SaaS firem, ale spíše konec neefektivních byznysových modelů.

Role CRO se v Česku teprve zabydluje. V čem podle Vás firmy nejčastěji chybují, když ji zavádějí?

Nejčastější chybou je, že firmy vnímají CRO jen jako přejmenovaného obchodního ředitele. Role CRO ale nespočívá pouze v prodeji, ale především v propojení marketingu, obchodu a customer success do jednoho funkčního celku. Často narážím na to, že tyto týmy v českých firmách stále nefungují dostatečně provázaně. Marketing přivádí leady, které obchod nechce, a customer success následně hasí problémy vzniklé z nesprávně nastavených očekávání při prodeji. Úkolem CRO je tato sila bourat a sjednocovat metriky napříč celou customer journey, nebo jednodušeji napříč celou firmou. Zároveň ale často vidím, že firmy postupují příliš rychle a přeskakují klíčové kroky, jako jsou pevné datové základy, sjednocení metrik nebo právě výše zmíněné počítání LTV zákazníků.

Největší chybou ale je, že tuto pozici řada firem vůbec nemá a sjednocování agendy marketingu, salesu, customer success a zákaznické podpory nechává na CEO, který na to mívá jen omezenou kapacitu.

Zkušenost ze Shoptetu je často vnímána jako učebnicový růstový příběh. Nakolik byl podle Vás replikovatelný a co by dnes už nefungovalo?

Shoptet byl unikátní kombinací správného timingu, kvalitního produktu a především ekosystému, u kterého jsme si včas uvědomili, že v něm bude skutečná síla. Řadu těchto principů lze replikovat i dnes. Ve Shoptetu jsme si například velmi brzy uvědomili, že marketingově nemůžeme prodávat nástroj s největším množstvím funkcí, ale příběh a status podnikatele. Velká část naší komunikace proto stála na skutečném pochopení zákazníka, který chce podnikat a vybudovat úspěšný byznys, ne jen získat milion šablon a dva miliony produktových funkcí. Právě to nás odlišovalo od konkurence. Mnoho firem to podle mě dodnes nechápe a ve své komunikaci stále tlačí především produktové benefity, kterým zákazníci na druhé straně často ani nerozumějí. Co se ale bezpochyby změnilo, je to, že trh je dnes mnohem agresivnější a náklady na akvizici zákazníka jsou násobně vyšší. Replikovatelné však zůstává zaměření na komunitu a edukaci trhu – tedy to, že jsme e-shopaře neučili jen ovládat systém, ale také to, jak dělat byznys. Tento „vztahový“ marketing funguje i dnes, jen je v současném hluku mnohem těžší prorazit.

Revoluce v dopravěRevoluce v dopravě

Digitální dvojčata a lasery. Technologie už teď mění údržbu českých dálnic, říká manažer Vars Brno

Ecomail konkuruje globálním hráčům. Kde přesně končí výhoda lokalizace a začíná limit malého trhu?

Výhoda lokalizace končí tam, kde končí význam legislativních specifik, jako jsou GDPR nebo lokální daňová pravidla, a potřeba podpory v rodném jazyce. Limity malého trhu jsou v našem případě dány spíše velikostí e-commerce scény v regionu CEE. Naší výhodou je naopak agilita. Jsme schopni integrovat lokální služby, například platformy jako Shoptet nebo CRM systémy jako Raynet, které globální hráči typu Mailchimpu nikdy nebudou prioritizovat. Naše expanze stojí na dvou pilířích. Prvním je geografický růst, tedy vstup do Polska, kde se úspěšně snažíme opakovat přístup z Česka a Slovenska: mít lokální podporu, být vidět na konferencích a budovat lokální integrace. Druhým pilířem jsou produkty jako Lettr, DmarcEye a Topol, které mají globální ambice. Tyto produkty pokrývají konkrétní segmenty trhu. Například Lettr je nástroj zaměřený na transakční e-maily a vývojáře. Právě zde těžíme z našeho know-how a z toho, že určitou oblast umíme dělat špičkově. Tu pak balíme do nového SaaS produktu a k marketingu přistupujeme globálně.

„Demokratizace pokročilých funkcí“ je silné téma. Jak často ale narážíte na to, že klienti tyto nástroje reálně nevyužívají naplno?

Narážíme na to neustále. Platí tu klasické pravidlo 80/20 – většina klientů využívá jen 20 % funkcí, které jim přinášejí 80 % výsledků. Naší největší výzvou proto není vyvíjet další a další „kosmické“ funkce, ale naučit klienty efektivně pracovat s těmi, které už k dispozici mají. Často vidím, že e-shopy hledají spásu v nové technologii, přestože jim „tečou peníze“ v naprosto základních oblastech, jako je špatně nastavený opuštěný košík nebo nulová segmentace databáze.

Stejně jsme přistoupili i k našemu novému tarifu CDP, který zpřístupňuje nejdůležitější funkce běžně dostupné až v drahých enterprise systémech. Klienty tak postupně učíme pracovat právě s těmi nástroji, které mají největší dopad, například se segmentací založenou na RFM analýze nebo s datově řízenou personalizací produktů.

SaaS pro e-commerce je úzce navázaný na kondici samotného trhu. Jak moc dnes cítíte zpomalení e-commerce a co to dělá s vaším byznysem?

Zpomalení je určitě cítit, ale pro nás v Ecomailu představuje paradoxně i příležitost. Když e-shopy rostly o 40 % ročně díky vývoji trhu, efektivitu příliš neřešily. Teď, když je růst složitější, se začínají více soustředit na retenční marketing – tedy na to, jak vytěžit maximum ze stávajících zákazníků. E-mailing je v tomto ohledu jedním z nejlevnějších a nejefektivnějších kanálů. Zatímco se rozpočty na akvizici (PPC) škrtají, investice do nástrojů, které pomáhají zákazníky udržet, rostou.

Naděje české vědyNaděje české vědy

V 17 letech vyvíjí vlastní AI a staví byznys. „Generace Z se bojí začít – já ne,“ říká Claudia Haová

Kde dnes podle Vás SaaS firmy nejvíc ztrácejí peníze – v akvizici, pricingu, nebo v retenci? A je to v Česku jiné než v zahraničí?

V akvizici se nejvíce peněz ztrácí kvůli špatnému cílení, ale největší „neviditelné“ ztráty vznikají v pricingu. České firmy mají často strach nastavit cenu tak, aby odpovídala hodnotě, kterou skutečně přinášejí. Pricing je přitom jednou z nejsilnějších pák pro růst ziskovosti, a přesto jde v SaaS o jednu z nejméně testovaných oblastí. V zahraničí jsou firmy v monetizaci výrazně agresivnější a sebevědomější.

Zároveň u některých konkurentů vidíme, že pricing staví do role hlavního prodejního argumentu, což je nakonec dožene ve chvíli, kdy jim nezůstane prostor pro další investice. My naopak většinu zisku investujeme zpět do firmy, a to z velké části právě do vývoje nových funkcí.

Když se podíváte na svůj obor s odstupem: co je nejčastější iluze, které SaaS firmy věří, když mluví o svém růstu?

Nejčastější a nejnebezpečnější iluzí je mýtus, že „skvělý produkt se prodá sám“. Je to sice nesmírně romantická představa, ale v dnešní konkurenci jde v podstatě o recept na neúspěch. V SaaS komunitě se říká, že zakladatelé-nováčci se soustředí na produkt, zatímco ti zkušení se soustředí na distribuci. A je to pravda.