AI agenti začínají volat zákaznickým linkám a vyjednávat účty za uživatele
Shutterstock.com
Zákaznické linky začínají volat roboti za zákazníky. Firmy řeší, jestli je vůbec pustit dál
AI agenti už nejen odpovídají na e-maily nebo nakupují na internetu. Začínají také sami volat operátorům, čekat na lince, vyjednávat levnější tarify a rušit předplatné. Pro zákazníka je to pohodlné, pro firmy ale vzniká nový problém: jak poznat, zda robot skutečně jedná se souhlasem člověka, nebo jde o sofistikovanější formu podvodu.
šéfredaktor
Role umělé inteligence v call centrech se začíná obracet. Poslední roky firmy řešily hlavně to, jak nahradit část pracovníků zákaznické podpory chatboty a hlasovými asistenty. Teď se podobná technologie objevuje na druhé straně hovoru.
Spotřebitelské AI agenty už lidé nechávají volat zákaznickým službám, čekat na spojení s operátorem, rušit předplatná nebo vyjednávat nižší účty. Call centra tak stále častěji řeší situaci, kdy jejich lidský pracovník nebo firemní chatbot nemluví se zákazníkem, ale s jiným strojem.
Outsourcingová společnost TTEC tvrdí, že její týmy začaly neobvyklé automatizované hovory zaznamenávat už přibližně před rokem a půl. Podle šéfa inovací Jamese Bednara byly některé hlasy jednoduše „divné“ a až později pracovníci zjistili, že komunikují s AI. TTEC dnes označuje AI agenty volající do kontaktních center za reálný trend, na který musí její klienti reagovat.
Doktor pošle robota pro schválení léčby, zákazník pro levnější internet
Ne všechny hovory přitom přicházejí od spotřebitelských asistentů typu Meta Muse.
Podle zkušeností TTEC jsou dnes časté například případy, kdy malá lékařská ordinace nechá AI agenta zavolat zdravotní pojišťovně a ověřit benefity pacienta nebo získat předběžné schválení zákroku. Firmy nabízející vyjednávání nižších účtů nebo rušení předplatného zase nahrazují lidské pracovníky automatizovanými hlasovými agenty.
U těchto relativně standardizovaných procesů může automatizace fungovat dobře. Problém nastává ve chvíli, kdy pracovník na druhé straně potřebuje informace, které agent nezná, nebo musí ověřit identitu skutečného zákazníka.
Business Insider popisuje například pracovnici pojišťovny v Kalifornii, které několikrát během každé směny volá stejný AI agent jménem právní kanceláře zabývající se dopravními nehodami. Když po něm operátorka požaduje detaily o nehodě, které nemá k dispozici, bot podle jejího popisu opakovaně reaguje podrážděně a žádá, aby čekala na lidského kolegu. Ten se někdy vůbec nepřipojí.
Anektoda sama o sobě neukazuje obecnou kvalitu AI agentů. Dobře ale ilustruje nový provozní problém: firemní zaměstnanec může několik minut komunikovat se strojem, který nemá dostatek informací k dokončení úkolu, ale zároveň odmítá hovor ukončit.
Muse a Instinct posílají AI přímo proti operátorům
Další vlnu mají přinést osobní AI asistenti určení běžným spotřebitelům.
Startup Instinct v září představil funkci Instinct Concierge, která má telefonovat například restauracím bez online rezervací, zjišťovat volné termíny u zubaře nebo řešit účet za kabelovou televizi. Funkce se zatím rozšiřuje mezi omezenou skupinu uživatelů.
Podobnou funkci přidala Meta do svého nového osobního asistenta Muse. Meta jej prezentuje jako agenta, který nemá pouze odpovídat na otázky, ale má za uživatele skutečně vykonávat úkoly napříč službami a webem.
První uživatelé už zveřejňují příklady, kdy Muse volal telekomunikačním firmám nebo s nimi komunikoval prostřednictvím chatu a snažil se snížit cenu služeb. Jeden z uživatelů například uvedl, že mu agent při jednání s AT&T snížil měsíční cenu internetového připojení z 80 na 40 dolarů a přidal tři měsíce zdarma. Jde ale o uživatelskou zkušenost zveřejněnou na sociálních sítích, nikoliv o nezávisle auditované výsledky.
Ještě zajímavější je jeden detail: ne každý telefonát Muse musí ve skutečnosti uskutečňovat AI.
Reuters tento týden zjistil, že Meta testuje také „human concierge“, tedy systém, kdy část telefonátů jménem Muse vyřizují lidské smluvní pracovníci. Meta uvedla, že tuto variantu zkouší před případným širším uvedením a že chce před nasazením vyřešit bezpečnostní i soukromé aspekty.
Největší problém není hlas. Je to oprávnění
Technologicky není nejtěžší přimět AI, aby mluvila přirozeně. Větší problém je dokázat, koho vlastně zastupuje a co smí dělat.
Pokud zavolá člověk, firma obvykle ověřuje jeho identitu číslem účtu, heslem, SMS kódem nebo bezpečnostní otázkou. AI agent ale může telefonovat z úplně jiného čísla a nemusí znát například jméno prvního domácího mazlíčka nebo další odpovědi používané k autentizaci.
TTEC uvádí, že právě to už dnes vede k problémům: automatizované hovory mohou být označeny za podezřelé, protože nepřicházejí z telefonu připojeného k účtu, a agent často nedokáže projít bezpečnostními otázkami.
U některých transakcí ani pouhé ověření nestačí. Například uzavření kreditní karty může podle pracovníka bankovní podpory citovaného Business Insiderem provést pouze samotný majitel účtu. Agent tak může část procesu vyřídit, ale zákazník se nakonec stejně musí připojit.
Pro firmy proto vzniká potřeba rozlišovat tři věci: zda je AI agent legitimní, kdo za ním stojí a zda má pro konkrétní akci skutečné oprávnění. Stejný problém už začínají řešit také firmy zaměřené na ověřování identity. Experian například upozorňuje, že podnik potřebuje při transakci prováděné agentem ověřovat nejen identitu člověka, ale také delegované oprávnění a rozsah jeho záměru.
Firmy zatím většinou hovory přijímají
Jednotný standard zatím neexistuje.
Bednar z TTEC uvádí, že klienti společnosti se dnes většinou rozhodují hovory AI agentů přijímat, ale postupovat při nich opatrně. Některé firmy se snaží poznat AI podle hlasu nebo vzorců hovoru, jiné je řeší stejně jako jakéhokoliv jiného zástupce zákazníka.
Zatím jde podle TTEC o malou část celkového provozu. Trend ale může rychle zesílit, pokud se nástroje typu Muse nebo Instinct skutečně rozšíří mezi běžné spotřebitele.
Pro firmy by to mohlo mít nepříjemný ekonomický důsledek. Mnoho obchodních modelů spoléhá na to, že zákazník nemá čas každých šest měsíců volat operátorovi, hledat levnější tarif, kontrolovat všechny poplatky nebo rušit předplatné, které už nepoužívá.
AI tento náklad prakticky odstraňuje.
Pokud může agent bez problémů čekat hodinu na telefonu, každých několik měsíců automaticky požadovat nový tarif a zkoušet všechny dostupné retenční nabídky, mění se poměr sil mezi firmou a zákazníkem. Právě společnosti s opakovanými platbami, vyjednatelnými tarify a vysokými náklady na odchod zákazníka mohou být mezi prvními, na něž nový trend skutečně ekonomicky dopadne.
